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Description du produit « Accueillir un client mécontent »

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Programme

Pour qui?

ObjectifsPlancher Culot Coffre 36 Led Intérieur Kit Universelle Ess Sv8 5 12v2pcsVoiture Exterieur Mm Navette Tech Ampoules Auto 2 Ampoule 8 BdoxQErCeW

Les plus

Dates / Villes

Fiche PDF

          

 

Le programme de la formation

Maîtriser les outils essentiels d’un accueil de qualité

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  • État des lieux : partir de l’expérience et du vécu de chacun, lister les différentes perceptions - les différents besoins
  • Maîtriser les paramètres essentiels de la fonction « accueil »  
  • Le cadre de référence     
  • La relation d’objet/la relation de personne Le positionnement de soi par rapport à l’autre             
  • Les 3 pôles de la relation avec l’autre                         
  • Les 3 modes-réflexes : action/réaction/centration

Mettre en place les conditions de réussite d’un accueil de qualité

  • Discerner « à qui appartient le problème »
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  • S’ouvrir à de nouvelles options de résolution de problème
  • Identifier les conditions de réussite au plan relationnel et comportemental
  • Développer des stratégies de succès

Délivrer un accueil de qualité : Mode d’emploi

  • Mises en oeuvre : à partir de cas vécus ou de situations problématiques
  • Maîtriser le processus d’accueil selon le poste occupé
  • Identifier les filtres mentaux de l’autre pour ajuster les points de vue
  • Tenir compte du cadre de référence de l’autre pour éviter d’avoir un comportement aggravant
  • Renforcer sa capacité à réaliser un accueil de qualité : dire « quand ça ne va pas »
  • Développer une attitude juste : l’attitude ++                 -> tirer les enseignements de l’analyse des mises en situation
  • Élaborer une fiche technique personnalisée pour délivrer un accueil de qualité

Savoir accueillir en situation difficile

  • Évaluer les actions mises en ouvre et faire émerger les nouveaux besoins
  • Led Maglite Tac Lampe Mag Noire n8vNm0w
  • Acquérir de nouveaux outils de communication pour gérer les interlocuteurs difficiles ou mécontents
  • Découvrir l’impact des « Messages contraignants » et leurs influences sur la qualité de l’accueil
  • Savoir se donner des permissions
  • Pratiquer le Triangle d’or de la communication
  • Savoir sortir des relations piégées destructrices
  • Définir des objectifs de progrès

A qui s'adresse la formation 

  • Personnels d’accueil travaillant en zone sensible ou en contexte difficile

Les objectifs de la formation

  • Maîtriser le processus et les points-clés de l’accueil : grandes phases, moments critiques, facteurs de réussite
  • Délivrer un accueil de qualité, y compris lors de situations difficiles
  • Élaborer pour chaque phase de l’accueil sa propre fiche guide
  • Savoir trouver des issues positives face à des interlocuteurs difficiles

Dates et villes

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Les plus

  • Groupes de 4 à 12 participants
  • Une approche pédagogique, participative, ludique et interactive
  • Une évaluation systématique en fin de stage
  • Un  bilan des mises en œuvre et objectifs de progrès en début de toute session de reprise de formation
  • Une Attestation de Formation en fin de stage validant l’atteinte des objectifs pédagogiques

Chantal BORYS notre reponsable pédagogique est disponible du lundi au jeudi de 8h30 à 12h00 au 01 45 30 18 73. 

Caractéristiques du produit « Accueillir un client mécontent »

  • Nouveau/Stage/Intra/Blended-learning
  • Prérequis: Ne requiert pas de prérequis
  • Animateur : Formateur senior de GII
  • Horaires 1ère journée : 9h30 – 17h30
  • Durée : 2 jours, soit 14 heures/stagiaire

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