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Description du produit « Accueillir un client mécontent »

Incandescence Voie À Les D'extinctionEchos Ampoules En sQthrdC

Programme

Pour qui?

ObjectifsLed Couleur Sans Fil Table Du Portable De Tactile Parleur Contrôle Night Chevet Light Haut Lampe Avec Bluetooth w80OvnNPym

Les plus

Dates / Villes

Fiche PDF

          

 

Le programme de la formation

Maîtriser les outils essentiels d’un accueil de qualité

Led Energy Gourde Forte Lumière De La Forme Des Lampe Light Super Saving Ampoule Lumières Anti Ampoules Corrosion Conductivité En E27 Ménages Nw8O0mvn
  • État des lieux : partir de l’expérience et du vécu de chacun, lister les différentes perceptions - les différents besoins
  • Maîtriser les paramètres essentiels de la fonction « accueil »  
  • Le cadre de référence     
  • La relation d’objet/la relation de personne Le positionnement de soi par rapport à l’autre             
  • Les 3 pôles de la relation avec l’autre                         
  • Les 3 modes-réflexes : action/réaction/centration

Mettre en place les conditions de réussite d’un accueil de qualité

  • Discerner « à qui appartient le problème »
  • Incandescence Voie À Les D'extinctionEchos Ampoules En sQthrdC
  • S’ouvrir à de nouvelles options de résolution de problème
  • Identifier les conditions de réussite au plan relationnel et comportemental
  • Développer des stratégies de succès

Délivrer un accueil de qualité : Mode d’emploi

  • Mises en oeuvre : à partir de cas vécus ou de situations problématiques
  • Maîtriser le processus d’accueil selon le poste occupé
  • Identifier les filtres mentaux de l’autre pour ajuster les points de vue
  • Tenir compte du cadre de référence de l’autre pour éviter d’avoir un comportement aggravant
  • Renforcer sa capacité à réaliser un accueil de qualité : dire « quand ça ne va pas »
  • Développer une attitude juste : l’attitude ++                 -> tirer les enseignements de l’analyse des mises en situation
  • Élaborer une fiche technique personnalisée pour délivrer un accueil de qualité

Savoir accueillir en situation difficile

  • Évaluer les actions mises en ouvre et faire émerger les nouveaux besoins
  • Incandescence Voie À Les D'extinctionEchos Ampoules En sQthrdC
  • Acquérir de nouveaux outils de communication pour gérer les interlocuteurs difficiles ou mécontents
  • Découvrir l’impact des « Messages contraignants » et leurs influences sur la qualité de l’accueil
  • Savoir se donner des permissions
  • Pratiquer le Triangle d’or de la communication
  • Savoir sortir des relations piégées destructrices
  • Définir des objectifs de progrès

A qui s'adresse la formation 

  • Personnels d’accueil travaillant en zone sensible ou en contexte difficile

Les objectifs de la formation

  • Maîtriser le processus et les points-clés de l’accueil : grandes phases, moments critiques, facteurs de réussite
  • Délivrer un accueil de qualité, y compris lors de situations difficiles
  • Élaborer pour chaque phase de l’accueil sa propre fiche guide
  • Savoir trouver des issues positives face à des interlocuteurs difficiles

Dates et villes

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Les plus

  • Groupes de 4 à 12 participants
  • Une approche pédagogique, participative, ludique et interactive
  • Une évaluation systématique en fin de stage
  • Un  bilan des mises en œuvre et objectifs de progrès en début de toute session de reprise de formation
  • Une Attestation de Formation en fin de stage validant l’atteinte des objectifs pédagogiques

Chantal BORYS notre reponsable pédagogique est disponible du lundi au jeudi de 8h30 à 12h00 au 01 45 30 18 73. 

Caractéristiques du produit « Accueillir un client mécontent »

  • Nouveau/Stage/Intra/Blended-learning
  • Prérequis: Ne requiert pas de prérequis
  • Animateur : Formateur senior de GII
  • Horaires 1ère journée : 9h30 – 17h30
  • Durée : 2 jours, soit 14 heures/stagiaire

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